La customer experience, un valore aggiunto per la peak season natalizia

Un contributo in esclusiva a firma di Daria Stanghellini, enterprise sales director di Medallia Italia sul ruolo centrale della customer experience nella peak season natalizia

Per molti brand e per molti retailer i mesi di novembre e dicembre rappresentano il periodo più importante dell’anno per le vendite e in particolare in questi momenti in cui la voglia di shopping -frenata lo scorso anno dalla pandemia – ha condizioni più favorevoli per potersi tradurre in acquisti: diversi istituti di ricerca hanno confermato la crescita degli acquisti nel periodo del Black Friday, in particolare per il settore dell’abbigliamento e dei prodotti tecnologici, e anche le previsioni per Natale sono molto positive.

Ma i dati confermano anche nuovi comportamenti nella fase di acquisto degli italiani: dall’aumento dell’utilizzo dei negozi virtuali, all’importanza crescente data alle recensioni degli altri utenti nel processo di scelta, fino a un’attenzione maggiore alla sostenibilità e alla qualità del servizio.

Tutto ciò rende quanto mai importante l’ascolto della voce del cliente per fare fronte a un consumatore proiettato in una nuova ottica e cerca un’esperienza – sia nei negozi fisici che on line – pratica, appagante e conveniente, ma anche il più possibile personalizzata.

Ecco che gli appuntamenti dello shopping per antonomasia, Natale in primis, rappresentano più che mai il “banco di prova” per le aziende che operano nel retail che devono dimostrare di aver compreso che i clienti sono cambiati nei loro journey, nelle esigenze e nelle aspettative, anche emotive.

Quindi, oggi più che mai, investire in soluzioni per la gestione della Customer Experience si rivela un passo strategico per sostenere e accrescere il business sia a breve che lungo termine, da un lato utilizzando i feedback che si sono raccolti nei mesi precedenti per offrire un’esperienza in grado di invogliare i clienti a sceglierli e a convincerli, dall’altro per intervenire con eventuali correttivi in caso di negatività e non compromettere uno dei momenti più importanti dell’anno.

Per cominciare, non va sottovalutato che l’evoluzione multicanale dei consumatori degli ultimi due anni è stata veloce e profonda e ha interessato target di consumatori molto più ampi del recente passato. Le aziende sono obbligate quindi a una rapida trasformazione, ma l’applicazione non sempre è facile. Inoltre, oltre alla crescita degli acquisti on line, altre opzioni di shopping risultano sempre più gradite dai consumatori: dall’acquisto on line e ritiro in negozio, alle soluzioni di self checkout, fino alla ricerca on line del negozio in cui un dato articolo è reperibile.

Non va dimenticato che il periodo pre-natalizio è anche uno dei momenti più frenetici dello shopping e quindi dell’operatività dei retailer.  Per le aziende è determinante essere in grado di fare fronte all’aumento delle visite in-store e online e ai picchi della domanda, concentrandosi sulla massimizzazione delle vendite senza perdere di vista il cliente e le sue alte aspettative.

Tutto ciò presuppone che all’interno dell’organizzazioni vengano intraprese azioni volte non solo a gestire efficacemente grandi volumi, ma anche a mantenere il focus sul cliente. Le realtà che si muovono in questa direzione attivano per esempio processi o team dedicati che si preoccupano di avvisare i clienti di eventuali ritardi nelle consegne e di eventuali carenze negli stock, suggerendo valide alternative. Vengono anche previsti servizi, sia in negozio che online, per la realizzazione di confezioni regalo o per suggerire ai clienti più fedeli una lista di proposte per gli acquisti last minute.

Non dimentichiamo che le settimane precedenti al Natale non sono solo un appuntamento importante delle vendite, ma anche un momento magico in cui i retailer hanno occasione di emozionare i consumatori offrendo un’esperienza in grado di diventare memorabile, al di là che si chiuda o meno con una transazione. Diverse insegne hanno fatto di questa scelta una strategia di engagement dei clienti, oltre che di branding.

Disporre di piattaforme che garantiscano una fluida experience è importante in generale per rispondere alle aspettative dei clienti, ma diventa un elemento distintivo e strategico perché in grado di ottimizzare il customer journey durante la peak season.

E oggi molti retailer se ne stanno accorgendo.